Según la resolución emitida por el organismo, el personal del local rechazó una moneda de S/5 que el cliente intentó usar como medio de pago, pese a que se trataba de dinero de curso legal en el Perú. Además, el adulto mayor no recibió atención preferencial y tuvo que esperar mientras otros compradores eran atendidos primero.

La denuncia también reveló que los trabajadores del establecimiento entregaron una hoja del Libro de Reclamaciones sin firmarla, incumpliendo así las normas de protección al consumidor.

¿Por qué Indecopi sanciona a Tiendas Mass?

Los hechos ocurrieron el 22 de octubre de 2025. Ese día, el consumidor acudió a realizar compras en una tienda Mass y trató de pagar con una moneda de S/5. Sin embargo, el personal se negó a aceptarla.

El cliente también aseguró que no recibió el trato preferente que corresponde a los adultos mayores según la ley peruana. Tras ello, decidió registrar su reclamo de manera formal.

Durante el proceso administrativo, Tiendas Mass reconoció las faltas mediante allanamiento. Por ese motivo, Indecopi declaró fundada la denuncia y confirmó tres infracciones:

• Negarse a aceptar una moneda válida como medio de pago.
• No firmar la hoja del Libro de Reclamaciones.
• No brindar atención preferencial al adulto mayor.

Indecopi descartó discriminación contra el adulto mayor

La Comisión también revisó una acusación relacionada con presunta discriminación por apariencia física y vestimenta del denunciante. Sin embargo, tras analizar videos y pruebas del caso, concluyó que no existían evidencias suficientes para demostrar actos discriminatorios o conductas hostiles por parte de los trabajadores.

Por ello, el organismo decidió no sancionar a la empresa por ese extremo de la denuncia.

¿Qué medidas deberá cumplir Tiendas Mass?

Como parte de la sanción, Indecopi ordenó que Tiendas Mass elabore un nuevo protocolo de atención al cliente en un plazo máximo de 15 días hábiles.

El documento deberá incluir reglas claras sobre:

• Aceptación de monedas y billetes de curso legal.
• Manejo correcto del Libro de Reclamaciones.
• Atención preferencial para adultos mayores y personas vulnerables.

Además, la empresa tendrá que difundir estas normas entre todos sus trabajadores.

¿Habrá multa económica contra Tiendas Mass?

La Comisión aplicó tres amonestaciones contra la compañía, pero no impuso una multa económica. Esto ocurrió porque la empresa reconoció las infracciones dentro del plazo legal correspondiente.

Sin embargo, Tiendas Mass deberá devolver S/36 al denunciante por gastos administrativos relacionados con el proceso.

La resolución también establece que la empresa será incluida en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi cuando la decisión quede firme en la vía administrativa.