La entidad Indecopi determinó que Indecopi sanciona a Tiendas Mass por rechazar moneda de S/5 y por incumplir otras obligaciones establecidas en las normas de protección al consumidor. La decisión se tomó luego de evaluar el caso de un adulto mayor que denunció haber recibido un trato inadecuado durante una compra.

La resolución también ordenó medidas correctivas para evitar que situaciones similares vuelvan a repetirse en los establecimientos de la cadena.

¿Qué ocurrió con el adulto mayor en Tiendas Mass?

Según el procedimiento administrativo, los hechos ocurrieron el 22 de octubre de 2025 cuando el consumidor acudió a una tienda operada por Tiendas Mass. De acuerdo con la denuncia, el personal rechazó recibir una moneda de S/5, pese a tratarse de dinero de curso legal.

Además, el adulto mayor señaló que permaneció esperando mientras otras personas eran atendidas primero y que no recibió atención preferencial, como establece la normativa vigente.

Posteriormente, también cuestionó el manejo del Libro de Reclamaciones.

¿Qué faltas confirmó Indecopi?

La Comisión de Protección al Consumidor N.° 2 concluyó que existieron tres incumplimientos.

Entre ellos figuran:

• Negativa injustificada para aceptar una moneda de curso legal como medio de pago.
• Omisión de firma en la hoja del Libro de Reclamaciones entregada al consumidor.
• Incumplimiento del deber de brindar atención preferencial al adulto mayor.

Durante el proceso, la empresa operadora, Compañía Hard Discount S.A.C., reconoció las infracciones mediante allanamiento.

Sin embargo, la Comisión descartó la acusación relacionada con una presunta discriminación por apariencia física o vestimenta, al considerar que las pruebas revisadas no permitieron acreditar ese comportamiento.

¿Qué sanción recibió Tiendas Mass?

Como medida correctiva, Indecopi ordenó que la empresa elabore un nuevo protocolo de atención al cliente dentro de un plazo de 15 días hábiles.

Este documento deberá incluir reglas claras sobre:

• Recepción de monedas y billetes de curso legal.
• Manejo adecuado del Libro de Reclamaciones.
• Atención preferencial para personas vulnerables, especialmente adultos mayores.

Respecto a la sanción, la Comisión aplicó tres amonestaciones.

No impuso multa económica debido a que la empresa reconoció las faltas dentro del plazo legal correspondiente.Además, la resolución dispuso el reembolso de S/36 al consumidor por gastos administrativos y estableció que la empresa será incorporada al Registro de Infracciones y Sanciones cuando la decisión quede firme.

¿Por qué este caso genera atención?

El caso vuelve a poner atención sobre los derechos del consumidor y la obligación de los establecimientos comerciales de aceptar dinero de curso legal y respetar mecanismos de atención diferenciada. También recuerda que el cumplimiento de protocolos de servicio forma parte de las obligaciones que las empresas deben garantizar durante la atención al público.